用一根热线，守万家安全

在兵团交通运输服务保障的战线上，有一位总把“群众利益无小事”挂在嘴边的“热线小姐姐”，她用执着与坚守诠释服务真谛，用智慧与担当书写奉献华章，她就是兵团投资公司兵通科技的王玲同志。她自2014年7月入职公司话务员岗位至今已有11年，是兵团12328交通运输服务监督热线的“活地图”，更是群众遇到烦心事时第一个想到的“贴心人”。

一、扎根一线，以真情服务架起“连心桥”

兵团12328热线作为交通运输行业与群众沟通的重要桥梁，承担着倾听民意、解决民忧的重要职责。“师傅别急，您慢慢说，我帮您想办法”，这是王玲每天重复最多的话。面对群众打来的咨询、投诉电话，她始终保持耐心细致的态度，认真倾听每一位来电者的诉求，她总能三言两语安抚情绪，用专业的知识答疑解惑。无论是道路运输问题、交通执法咨询，还是服务质量投诉，她都能快速响应、妥善处理，做到事事有回音、件件有着落，她十多年来共受理工单4万余件，质检工单2万余件。

在日常工作中，王玲坚持高标准、严要求，不断提升服务质量。为了啃下交通法规这块“硬骨头”，她把《中华人民共和国道路运输条例》翻得卷了边，总结出一套高效的沟通技巧，能迅速拉近与群众的距离，化解矛盾纠纷。她经手处理的工单，群众满意度始终保持在99%以上，多次收到群众的表扬，成为团队中服务质量的标杆。

二、冲锋在前，以使命担当筑牢“生命线”

2022年疫情期间，兵团12328热线成为群众获取交通信息、反映紧急问题的重要渠道，话务量激增数倍。面对严峻的疫情形势和繁重的工作任务，王玲克服不能倒班回家、方便食品果腹的困难，连续四个月坚守在兵团12328热线旁，肩负起交通保供保畅的眼睛和耳朵，全天候全时段值守，为疫情物资运输、滞留司机和群众提供热线服务，助人于危急时刻，受到了广大司乘人员一致好评。面对激增的涉疫工单，她不仅要处理大量关于交通管制、出行政策的咨询电话，还要上报兵团交通运输局协调解决群众因疫情滞留、物资运输受阻等紧急问题。8月16日，一对50多岁的货车司机夫妻来电，其入疆已等了4天，缺水缺食物，路途异常艰难，希望得到帮助。王玲问清情况后，迅速上报上级主管部门，通过多方协调，次日为其解决。事后，当事人来电表示非常感谢；8月18日，来电反映喀什火车站和飞机场接送去阿克陶县的转运车辆，因专用通行证不认可，导致旅客滞留，希望上级协调。话务员迅速上报给相关部门，19日早上顺利通行；诸如此类的事例还有很多，为保障疫情期间交通运输秩序和群众出行安全作出了重要贡献。

三、匠心育才，以传帮带打造“硬队伍”

2023年10月，王玲担任客服主管后，她把“传帮带”做到极致。她通过各种方式培养每一位新人，带领话务员前往自治区12328热线交流学习、将自己多年积累的工作经验和技巧毫无保留地传授给新同事，把复杂流程编成顺口溜“接电话要像接自家亲戚，派工单要像递接力棒”。在她的带领下，8名新人快速成长为业务骨干，4人选拔为“星级客服”。她牵头制定的统一制度标准、统一话术规范、统一简化转办流程“三统一”方法，确保了工单处理的及时性和准确性。她每天对工单进行实时质检，从接听规范、问题解答到工单回复，每一个环节都严格把关。对于即将超时的工单，她第一时间进行预警、督办各师市交通局，跟踪处理进度，确保工单按时办结。为了在每月考核中取得好成绩，王玲带领团队提前谋划、精心准备。她组织团队成员深入研究考核标准，对照指标逐项分析、查漏补缺；针对薄弱环节，制定专项提升方案，开展针对性培训和模拟演练。在她的严格管理下，兵团12328热线转办工单按时办结率从原来的65%提升至96%，服务质效显著提升。2024年，在全国12328热线服务质量月考核中一直保持前五名，在年度考核中荣获全国第二名，被兵团妇联授予“巾帼文明岗”称号。这些成绩的背后离不开王玲和团队无数个日夜的辛勤付出和不懈努力。

如今，王玲仍保持最早到岗梳理当日重点工作，最早响应突发需求的习惯。她常说：“热线这头是政策，那头是民心，中间是千万个需要帮助的人。”在她的带动下，兵团12328热线成了群众出行的“万能帮手”。王玲同志以“热线为笔、真情为墨”，在平凡岗位中书写了不平凡的奋斗篇章。她的事迹生动诠释了新时代劳动者“干一行、爱一行、精一行”的工匠精神，是兵团交通人“服务为民、奉献担当”的鲜活缩影。